Reklamacje

Tryb i zasady wnoszenia i rozpatrywania reklamacji

Jeśli piszemy w formie „Ty” (Twój, Ciebie, Ci, itp.) – mamy na myśli Ciebie, jako naszego klienta. Stosujemy taką zasadę również wtedy, gdy używamy takich zwrotów jak np. „możesz”, „korzystasz”, „masz obowiązek”;

Jeśli piszemy w formie „my” – mamy na myśli Bank Spółdzielczy w Chmielniku, stosujemy taką zasadę również wtedy, gdy używamy takich zwrotów jak np. „prowadzimy”, „zmieniamy”, „mamy obowiązek”.

Uprawniony jesteś do złożenia reklamacji, a My jesteśmy zobowiązani do jej rozpatrzenia według poniższych zasad:

Zgłoś reklamację niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia. Rozpatrzymy reklamacje złożone przez Ciebie lub osoby działające w Twoim imieniu:

w przypadku Klientów indywidualnych w zakresie:

transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 13 miesięcy od dnia zaistnienia zdarzenia,
kredytów konsumenckich w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia,
roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia.

w przypadku Klientów instytucjonalnych w zakresie:

transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 1 miesiąc od dnia zaistnienia zdarzenia,
kredytów w terminie nie późniejszym niż 3 lata od dnia zaistnienia zdarzenia,
roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia.
Reklamacja powinna zawierać zastrzeżenia związane z działalnością prowadzoną przez nas oraz Twoje dane adresowe. Do reklamacji dołączasz wszelkie dokumenty związane z przedmiotem sprawy. Możemy zwrócić się do Ciebie o uzupełnienie dokumentacji zgłaszanej reklamacji, w przypadku w którym uzupełnienie dokumentów warunkuje rozpatrzeniem reklamacji.
Reklamacje przyjmujemy w następujących formach;

pocztą tradycyjną kierując pismo na adres korespondencyjny 1-go Maja 27,26-020 Chmielnik
osobiście w formie pisemnej w naszej placówce;
drogą elektroniczną na adres e-mail podany na stronie www.bschmielnik.pl;
elektronicznie na skrzynkę e-doręczeń: AE:PL-37936-59081-IFSCD-32;
telefonicznie;
ustnie w Naszej placówce.

Każda forma wskazana w pkt. 1-4 wymaga złożenia na naszym formularzu reklamacyjnym dostępnym dla Ciebie na stronie www.bschmielnik.pl oraz w placówce na ulicy 1-go Maja 27,26-020 Chmielnik.

Potwierdzenie zgłoszenia reklamacji na formularzu reklamacyjnym wymaga złożenia Twojego podpisu zgodnym ze wzorem podpisu lub podpisem elektronicznym (kwalifikowany podpis elektroniczny, profil zaufany). Zgłoszenia reklamacyjne dokonane w formie z pkt. 5-6 lub inny sposób powinny być niezwłocznie zweryfikowane przez Naszego pracownika i przyjęte na formularzu reklamacyjnym celem dalszego procesowania. Dane kontaktowe udostępniamy na stronie internetowej oraz w naszych placówkach.

Bieg terminu rozpatrywania reklamacji rozpoczyna się w dniu jej wpływu do placówki.
Reklamację możesz złożyć przez pełnomocnika, na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa.
Udzielamy odpowiedzi na reklamację w terminie:

15 dni roboczych od daty jej otrzymania dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej;
30 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania dla reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej.

7. W uzasadnionych przypadkach, gdy zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i ww. terminy rozpatrzenia reklamacji nie mogą zostać dotrzymane, przed upływem tego terminu, informujemy Ciebie o przyczynie opóźnienia ze wskazaniem okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz przewidywanego termin udzielenia odpowiedzi.

8. W przypadku, o którym mowa w ust. 7. termin rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi nie może być dłuższy niż:

35 dni roboczych dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej, w szczególności reklamacji kartowych rozpatrywanych przy udziale Visa;
60 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej.

9. W przypadku braku odpowiedzi z Naszej strony w ciągu 30 dni od otrzymania reklamacji lub brak przedstawienia uzasadnienia przekroczenia terminu na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenie, wskazanego w ust. 6, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z Twoją wolą.

Udzielamy odpowiedzi na reklamacje w formie papierowej (listem poleconym za potwierdzeniem odbioru) lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji ( mailowo lub poprzez e-doręczenia -odpowiedź dwutorowa: email/e-doręczenia i listownie) z zastrzeżeniem, że udzielenie odpowiedzi na reklamację w wybranej formie nie może powodować wystąpienia ryzyka ujawnienia tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym.
Nie pobieramy żadnych opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji.
Masz prawo do złożenia odwołania od Naszej decyzji do:

Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację;
Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta);
Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (zbp.pl);
Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną);
Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną)
wystąpienia z powództwem do Sądu Powszechnego:
zwrócenia się do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego, z wnioskiem o przeprowadzenie pozasądowego rozstrzygnięcia sporu, na zasadach określonych w Regulaminie Sądu Polubownego przy KNF, dostępnym na stronie internetowej Komisji Nadzoru Finansowego (https://www.knf.gov.pl/dla_rynku/sad_polubowny_przy_KNF),
w przypadku nieuwzględnienia wniosku o realizację prawa dot. ochrony danych osobowych przysługuje prawo do złożenia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych zgodnie z informacjami dostępnymi na stronie uodo.gov.pl oraz postanowieniami w art. 82 RODO oraz w art. 92 - 100 Ustawy z dnia 10 maja 2018 roku o ochronie danych osobowych.

Właściwym dla nas organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, Plac Powstańców Warszawy 1, skr. poczt. 419, 00-950 Warszawa 1.
Właściwym dla nas organem nadzoru w sprawach ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z siedzibą przy pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa.

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania skarg w Banku Spółdzielczym w Chmielniku

Masz prawo złożyć skargę, jeśli uważasz, że usługi bankowości detalicznej lub produkty wykorzystywane do ich oferowania lub świadczenia nie są dla Ciebie dostępne zgodnie z wymogami ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Ta ustawa wdraża Dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/882 z dnia 17 kwietnia 2019 r. w sprawie wymogów dostępności produktów i usług, czyli tzw. European Accessibility Act (EAA).

1. Skarga może dotyczyć różnych aspektów braku dostępności, m.in.:

naszej strony internetowej z uwzględnieniem osób ze szczególnymi potrzebami (np. brak możliwości odczytu przez czytnik ekranu);
naszej aplikacji mobilnej z uwzględnieniem osób ze szczególnymi potrzebami (np. brak możliwości obsługi bez użycia dotyku);
sposobu świadczenia usługi przez nas lub dokumentów i informacji o świadczonej usłudze (np. brak możliwości otrzymania umowy w powiększonym druku lub w formacie audio).

2. Skarga powinna zawierać co najmniej następujące informacje:

Twoje Imię i nazwisko;
adres do korespondencji, adres e-mail lub numer telefonu wraz ze wskazaniem preferowanego sposobu kontaktu z konsumentem;
wskazanie produktu albo usługi, których dotyczy skarga;
wskazanie wymagania dostępności, którego nie spełniają produkt albo usługa, wraz z żądaniem zapewnienia jego spełniania przez nas;
wskazanie preferowanego sposobu zapewnienia spełniania wymagania dostępności przez produkt albo usługę (nieobowiązkowo).

Możesz złożyć skargę w następującej formie:

1) pocztą tradycyjną kierując pismo na adres korespondencyjny ul. 1-go Maja 27,26-020 Chmielnik

2) osobiście w formie pisemnej w naszej placówce;

3) drogą elektroniczną na adres e-mail podany na stronie www.bschmielnik.pl;

4) elektronicznie na skrzynkę e-doręczeń: AE:PL-37936-59081-IFSCD-32;

5) telefonicznie;

6) ustnie w Naszej placówce.

Każda forma wskazana w pkt. 1-4 wymaga złożenia na formularzu reklamacyjnym Banku dostępnym dla klienta na stronie www.bschmielnik.pl oraz w naszej placówce .

Potwierdzenie zgłoszenia reklamacji na formularzu reklamacyjnym Banku wymaga złożenia Twojego podpisu / osoby zgłaszającej zgodnym ze wzorem podpisu lub podpisem elektronicznym (kwalifikowany podpis elektroniczny, profil zaufany).

Zgłoszenia reklamacyjne dokonane w formie z pkt. 5-6 lub inny sposób powinno być niezwłocznie zweryfikowane przez pracownika Banku i przyjęte na formularzu reklamacyjnym celem dalszego procesowania.

Nasze dane kontaktowe dostępne są na stronie internetowej oraz w naszych placówkach.

4. Pozostawiamy skargę bez rozpatrzenia, gdy nie zawiera informacji z pkt. 2 ppkt 1-4.

5. Udzielamy odpowiedzi na skargę w terminie 30 dni od daty jej otrzymania. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie skargi i udzielenie odpowiedzi w powyższym terminie, zawiadomimy Cię w sposób jaki wskazałeś jako preferowany, o przyczynie zwłoki oraz wskazuje nowy termin rozpatrzenia skargi i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania skargi.

6. Udzielamy odpowiedzi w formie i w sposób jaki wskazałeś w skardze jako preferowany.

7. Odpowiadamy w sposób jasny i wyczerpujący. W odpowiedzi zawieramy:

nasze stanowisko w sprawie zgłoszonej skargi;
uzasadnienie tego stanowiska, odwołujące się do konkretnych przepisów prawa, naszych regulacji wewnętrznych lub ustaleń faktycznych – jeśli skarga nie została uwzględniona;
określenie terminu, w którym żądanie zostanie uwzględnione, maksymalnie 6 miesięcy od dnia udzielenia odpowiedzi – jeśli skarga została uwzględniona;
jeśli skarga nie została uwzględniona – dodatkowo pouczamy o możliwości:
1. odwołania się od naszego stanowiska zawartego w odpowiedzi;
2. skorzystania z instytucji mediacji lub innego pozasądowego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów; oraz
3. złożenia zawiadomienia o niespełnianiu przez produkt albo usługę wymagań dostępności, o którym mowa w art. 67 ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.

Po otrzymaniu odpowiedzi na skargę, możesz odwołać się od Naszej decyzji do:

Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na skargę;
Miejskiego Rzecznika Konsumentów lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów (jeśli Klient jest konsumentem);
Prezesa Zarządu Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, z zawiadomieniem o niespełnianiu przez produkt albo usługę wymagań dostępności, zgodnie z art. 67 ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.

Nie pobieramy żadnych opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie skargi.

Wszelkie informacje dotyczące dostępności zamieściliśmy na naszej stronie internetowej www.bschmielnik.pl/deklaracja-dostepnosci

Formularz reklamacji

Formularz zgłoszenia reklamacji karty

Formularz skargi